*Por Samuel Carvalho, diretor de Postos na Linx
Diante de um cenário cada vez mais competitivo no varejo, compreender o comportamento do consumidor tornou-se fundamental para o sucesso do negócio. A capacidade de oferecer produtos e serviços de forma personalizada é essencial para conquistar fidelidade e impulsionar o crescimento das empresas. Para os postos de combustíveis, no entanto, a peça-chave é aproveitar outros serviços, como as lojas de conveniência, para atrair clientes e ampliar receita, proporcionando experiências cada vez mais completas para o consumidor.
Os postos de combustíveis nos Estados Unidos sempre seguiram essa tendência com maestria. É por isso que os norte-americanos escolhem onde abastecer, primeiramente, pela loja de conveniência. Por lá, esses estabelecimentos oferecem uma série de produtos, incluindo refeições prontas e espaço para se alimentar. Além disso, o principal diferencial é que as lojas de conveniência dos EUA praticam preços competitivos ao dos supermercados. Por isso, essas lojas conseguem manter seu público fiel e aumentam, constantemente, o faturamento devido não só à comodidade, mas aos serviços e produtos necessários que oferecem.
No Brasil, associamos os preços mais baixos aos hipermercados e atacados. Outra característica muito importante é que nossas lojas de conveniência costumam ter um estoque mais restrito, sendo limitado a gelo, bebidas, snacks, salgados, biscoitos e chocolates. Encontrar uma refeição pronta e de qualidade pode ser um desafio. Por isso, neste artigo, apresentarei estratégias baseadas no comportamento do consumidor atual que podem ajudar a aumentar o faturamento do posto de combustíveis.
De acordo com uma pesquisa do Instituto Foodservice Brasil (IFB), o consumo de alimentação fora de casa aumentou entre os brasileiros no mês de março deste ano em comparação com o mesmo período de 2023. As vendas das grandes redes de lanchonetes e restaurantes cresceram 14,4% nesse período, enquanto o ticket médio gasto pelo consumidor nas mesmas redes também registrou um aumento de 2,7%.
Os dados comprovam uma oportunidade significativa para os postos de combustíveis no Brasil investirem em suas lojas de conveniência. Ao compreender as preferências e os hábitos de consumo dos clientes, os postos podem oferecer uma experiência diferenciada, desde refeições prontas até itens de uso diário, tanto em áreas urbanas quanto em rodovias, proporcionando alimentação de qualidade, com uma ampla variedade de produtos e serviços que atendam às necessidades do consumidor.
Além disso, estabelecer conexões com as preferências do cliente é essencial para impulsionar os negócios. Voltando ao exemplo dos Estados Unidos, observamos que os postos de combustíveis norte-americanos investem na inclusão de franquias renomadas para atrair a atenção do público, que frequenta o posto não apenas para abastecer seus veículos, mas também para aproveitar as lojas disponíveis. No Brasil, o cenário é diferente, pois os consumidores costumam ver o posto como um pit stop, onde vão simplesmente para abastecer o carro e seguir adiante, com atendimento rápido e eficiente.
No entanto, com o crescimento do uso de carros elétricos no futuro, essa realidade tende a mudar. De acordo com dados da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), em 2022, o país atingiu um recorde de emplacamento em veículos híbridos (HEV), híbridos plug-in (PHEV) e elétricos (BEV), totalizando 49,2 mil licenciamentos. Esse número representa um aumento de 41% em relação a 2021, quando foram registrados 35 mil emplacamentos. Uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, uma empresa de consultoria estratégica empresarial americana, revelou que o volume de vendas de automóveis movidos a bateria representará 55% dos novos veículos até 2040, e até lá, estima-se que o Brasil contará com 11 milhões de veículos elétricos nas ruas.
Com essa mudança no comportamento e na necessidade do consumidor, os postos precisam não só investir na infraestrutura para a recarga de carros elétricos, como oferecer um serviço que entretenha o cliente enquanto ele espera. Uma loja de conveniência completa, que ofereça diferentes produtos, refeições prontas, espaço para alimentação e descanso pode ser uma excelente estratégia.
Outro comportamento que está mudando é o uso cada vez mais frequente de aplicativos de caronas em grupo que, muitas vezes, estabelecem como pontos de encontro os postos de combustíveis. Esse comportamento faz com que um público maior passe pelo posto, uma oportunidade que gera fluxo nas lojas de conveniência, tornando-as um espaço interessante para descansar, tomar um café ou comer um lanche. Do mesmo modo, motoristas de aplicativos, taxistas e freteiros que frequentam diariamente os postos em busca de combustível poderiam se alimentar no local, caso o preço esteja mais competitivo.
Um dado muito relevante e que também precisa ser levado em consideração é que os postos de combustíveis são o segmento varejista com maior índice de recompra. Em média, um cliente comum (que não usa o veículo como fonte de renda) consome uma vez por mês no posto. Isso significa que temos 28% de recompra, enquanto em outros segmentos, como o de moda, a recompra é anual. Vemos nesse comportamento uma oportunidade para fidelizar esses clientes que são, de alguma forma, fiéis.
A estratégia para esses clientes mais ativos é conceder descontos, pontos de fidelidade que possam ser trocados por itens da loja de conveniência ou oferecer cashback para ser gasto com refeições. Assim, o cliente terá um motivo não só para abastecer sempre no mesmo posto, como para conhecer a loja de conveniência e passar a consumir lá também.
Independentemente da estratégia adotada, o segredo para o sucesso de qualquer estabelecimento comercial é evitar ao máximo experiências negativas e proporcionar aos clientes uma jornada de compra satisfatória, com preços justos. Nesse sentido, a tecnologia pode ajudar. Tudo isso pode ser alcançado com custos menores de loja, estrutura e pessoal, incluindo a implementação de totens de autoatendimento para agilizar o atendimento e aprimorar a experiência de compra.
Todas essas ações têm proporcionado uma boa lucratividade e uma margem um pouco maior, resultando em um crescimento positivo para os negócios. Os postos de combustíveis que compreenderem essa dinâmica estarão um passo à frente no mercado.
Samuel Carvalho é diretor de postos na Linx, empresa do grupo StoneCo e especialista em tecnologia para o varejo.
